Uuring: vaadake veebiarvustusi "näpuotsatäie soolaga"
Paljud inimesed pöörduvad veebiarvustuste poole, et aidata neil otsustada mitmesuguste toodete ja teenuste üle, olgu selleks siis uus raamat, auto või tuba hotellis. Kuid uus Ühendkuningriigi uuring näitab, et neid ülevaateid mõjutavad sageli arvustaja psühholoogiline seisund.
Tegelikult soovitavad teadlased lugeda veebiarvustusi tervisliku annuse skepsisega; teisisõnu "näpuotsatäie soolaga".
"Inimestel on aega ja kognitiivseid piiranguid, mis reguleerivad nende otsuseid, ja võrreldes tavapäraste tehingutega telliskivipoodides on nende võime veebikokkuostu ajal toote kvaliteeti otseselt hinnata palju piiratud," ütles juhtivautor Panagiotis Stamolampros. .D. teadlane Inglismaalt Ida-Anglia ülikooli (UEA) Norwichi ärikoolist.
„See on koht, kus veebiarvustused on vahend, mis aitab potentsiaalselt vähendada klientide riski ja ebakindlust ning aidata neil teha õige tootevalik. Siiski jääb küsimus, kas veebiarvustusi tuleks usaldada? "
Uuringu jaoks analüüsisid UEA teadlased 1022 Londoni hotelli kohta üle 215 000 veebiarvustuse, mille said TripAdvisori ja Booking.com kaudu külastajad umbes 90 riigist.
Avaldatud tulemused International Journal of Contemporary Hospitality Managementnäitavad, et ajavahemik toote või teenuse tarbimise ja postitamise vahel on üks tegureid, mis ülevaadet sageli mõjutab.
Näiteks, mida varem kliendid arvustuse postitavad, seda rohkem kipuvad nad oma kogemusi suumima, keskendudes konkreetsematele aspektidele, isegi väikestele detailidele, ja seda negatiivsemad nad on. Aja pikenedes suumivad ülevaatajad aga positiivsema ülevaate, keskendudes selle asemel üldisele kogemusele ja abstraktsematele aspektidele.
Selliste teenuste nagu hotellid - selle uuringu keskmes - geograafiline kaugus hotelli ja külastaja elukohariigi vahel ning riikide kultuurilised erinevused võivad samuti mõjutada nende kogemuste hindamist.
Teadlased leidsid, et mida suurem on arvustaja koduriigi ja külastatud riigi vaheline kaugus, seda positiivsem on hinnang.
"Usume, et see on seotud tundega, et mida kaugemal olete oma pidepunktist, mis on seotud kõigi väikeste tüütustega, millega peate igapäevases elus kokku puutuma, seda positiivsem olete," ütles Stamolampros.
Kultuurilise distantsi puhul on suhe aga vastupidine. „Kaugus ei paku alati vaadele lummust. Inimestele meeldib mõte külastada erinevaid kultuure, kuid nad ei salli alati üllatusi, ”ütles kaasautor dr Nikolaos Korfiatis.
„Meid kasvatatakse ja kujundatakse meie riike iseloomustava sotsiaalse käitumise ja normide alusel. Kui kohtume millegi ootamatuga, millega me pole harjunud ja võib-olla ka meie enda kultuuris vastuvõetavad, on loomulik, et selle suhtes ollakse negatiivsed. "
Autorite sõnul mõjutavad leiud nii tarbijaid kui ka juhte. Nad soovitavad tarbijatel otsida arvustusi inimestelt, kes on neile kultuuriliselt lähedased, kuna nad esindavad ootuspärasemat.
„Inimesed jätkavad toodete ja teenuste ostmist veebist, kuna töötatakse välja kiiremad, odavamad tarneprotsessid ning lihtsad tagastamis- ja tagasimakseprotsessid vähendavad riski. Sellisena jätkavad inimesed oma otsuste tegemisel veebiarvustustega tutvumist, ”ütles Stamolampros.
"Kuid me peaksime mõistma, et siin uuritavad olemuslikud tegurid mõjutavad seda, kuidas üksikisikud oma ootusi ja hinnanguid kujundavad. Kõik veebis avaldatud arvamused ei vasta klientide isiklikele eelistustele ja võime kohata asju, mis pole kooskõlas arvustuste lugemisel tekkinud ootustega.
"Seetõttu peaksid tarbijad võtma näpunäidete järgi soola."
Juhid, kes soovivad teenust paremaks muuta, peaksid teadlaste sõnul püüdma ülevaatajate tagasisidet saada võimalikult kiiresti. Hotellijuhid võiksid olla aktiivsemad ka võimalike kultuuriliste erinevuste või vastuvõetava käitumise edastamisel.
Allikas: Ida-Anglia ülikool
