Uuring: öelge õnnetute klientide jaoks „vabanduse” asemel „aitäh”
Uus uuring näitab, et tunnustuse näitamine (öeldes „aitäh“) võib olla tõhusam strateegia kui vabandamine („vabandan“), kui tegemist on kliendi rahulolu taastamisega.
Uuringu jaoks uurisid Lõuna-Carolina ülikooli New Mexico osariigi ülikooli Zhejiangi ülikooli (Hiina) ja Ohio osariigi ülikooli teadlased strateegiaid klientide rahulolu taastamiseks pärast teenuse ebaõnnestumist.
Ärijuhid kogu maailmas teatavad, et tarbijate ootused teenuse kvaliteedile on kõrgemad kui kunagi varem. Seetõttu pole üllatav, kui kliendid teatavad teenusepakkujatega suhtlemisest nii sageli, et esineb tõrkeid.
Näiteks ei ole suur osa Ameerika Ühendriikide tarbijatest rahul oma restorani / söögikogemuse erinevate aspektidega, 60,8% kurdab aeglase teeninduse, 29,4% ebapiisava toidu ja joogi kvaliteedi ning 21,6% ebaefektiivse personali üle.
Üldiselt hõlmavad teenuste ebaõnnestumise tagajärjed ettevõtetele märkimisväärset rahalist kahju ja negatiivset suusõnalist (WOM). Näiteks kaotasid USA ettevõtted 2016. aastal hinnanguliselt 1,6 triljonit dollarit kliendi vahetamise tõttu, mille põhjuseks oli halb teenindus. 44% rahulolematutest klientidest avaldas pettumusi sotsiaalmeedias.
Teenuse pakkujad peavad pärast teenuse tõrkeid taastama oma rahulolu taastamiseks oma klientidele edastatavad otsused.
Uuring keskendus kahele teenuse pakkujate poolt tavaliselt kasutatavale sümboolsele taasteteatisele: tunnustamine (tänamine “aitäh”) ja vabandus (vabanduse ütlemine). Näiteks kui teenus viibib (nt kui torulukksepp ilmub plaanitud ajast hiljem), võib teenusepakkuja öelda: „Tänan teid kannatlikkuse eest” või „Vabandust, et pidite ootama”.
Leiud viitavad sellele, et hindamine (tänamine “aitäh”) on tarbijate rahulolu taastamiseks sageli tõhusam strateegia kui vabandus (vabanduse ütlemine). See tähendab, et teenuseprobleemide korral, kui teenuse pakkujad heastavad (võrreldes vabanduse) taastamise suhtlusstrateegiaga, on tarbijad rahul sellega, kuidas teenuse pakkujad riket kõrvaldavad, teatavad suuremast üldisest rahulolust, moodustavad kõrgemaid repatronaaži kavatsusi , soovitavad seda ettevõtet tõenäolisemalt teistele klientidele ja vähem kaebusi.
Uurimisrühm põhjendab, et fookuse nihkumine teenuseosutaja ja tarbija vahelises suhtluses - alates teenuseosutaja süü ja vastutuse rõhutamisest (vabandamine) kuni kliendi teenete ja panuse (hindamine) esile toomiseni - võib suurendada tarbija enesehinnangut ja omakorda , parandab taastumisjärgset rahulolu.
Huvitav on see, et vabanduse hindamise kasutamine näib olevat kõige tõhusam tarbijate seas, kes on nartsissistlikud ja millal sellest teatatakse pärast teenuse tõrkeid (enne seda).
Hindamisstrateegia paremus vabanduse ees kehtib ka siis, kui tõsiste rikete korral on vaja tagada materjali taastamine (nt server pakub lisaks tunnustuse või vabanduse avaldamisele tasuta jooki).
Üldiselt tuleks teenuseosutajate poolt öeldud - „aitäh” või „vabandust” - kohandada teatud olukorraga seotud teguritele (st taastumise ajastusele, ebaõnnestumise tõsidusele ja utilitaristliku taastumise olemasolule) ja individuaalsetele omadustele (nt tarbijate nartsissism).
Näiteks peaksid teenuse pakkujad kasutama teenuse taastamisel tunnustust kõrgema nartsissistliku kalduvusega tarbijate jaoks, kuid peaksid olema teadlikud, et hindamine pole tingimata parem kui vabandamine nende inimeste suhtes, kellel on vähe nartsissismi.
Dokumendis avaldatud dokument Ajakiri Turundus, on autorid Yanfen You, Xiaojing Yang, Lili Wang ja Xiaoyan Deng.
Allikas: American Marketing Association
