5 näpunäidet madala stressiga klienditeeninduse kogemuse saamiseks
Oota, see on pärast kella 17. Ja see on Internet, mitte telefon. Ja ma olen oma köögilaua taga, mitte oma kangast seinaga kabiinis. Ja ma ei kanna peakomplekti. Las ma vahetan korraks mütsi ja naasen järgmisteks minutiteks kirjanikuks olemise juurde.
Homme tähistan oma viimast tööpäeva klienditeeninduse kõnekeskuses. (Vaatamata kuulujuttudele pole see lihtne kontsert.) Viimaste aastate jooksul on mind telefoniliinide kaudu kutsutud mõneks vähem maitsvaks nimeks. Mõni klient on mind ähvardanud. Veelgi enam on mind valetajaks nimetanud, minuga psühholoogilisi mänge mänginud ja karjunud sõnu, mida nende vanaemadel oleks häbi kuulda.
Õppitud õppetund: klienditeeninduse kõnekeskusega ühenduse võtmine toob mõnikord endast välja halvima. Siin on mõned näpunäited stressitaseme langetamiseks (mõlemale poolele!) Klienditeeninduse suhtlemisel.
1. Ärge helistage, kui olete vihane.
Vihastamise korral helistamine võib teie enda emotsioone võimendada. Kui teie viha ärritab klienditeenindajat (CSR), võite seda teha mitte saada oodatud tipptasemel teenust. Siis, kui mõistate, et te ei saa oodatud teenust, muutute veelgi vihasemaks. Tundub tuttav? See on pettumuse langusspiraal.
On tõsi, et viha on mõnikord 100% õigustatud. Kord oli mul helistaja, kelle arvelduskonto oli mitte üks kord vaid kaks korda suure sissemakse eest, mille ta tegi tellimusel. Meie viga viskas tema pangakonto miinusesse ja panga arvelduskrediidi tasud olid kuhjunud. Selle tulemusena oli tema arvelduskonto JA tema seotud krediitkaardikonto lukustatud. Tal polnud juurdepääsu oma rahale ja see oli meie süü.
See on halb päev. Ma oleksin ka vihane. Tegelikult oleksin ma täiesti maruvihane.
Klient tegi järgmist eks: ta ei karjunud. Ta ei karjunud. Selle asemel kasutas ta emotsioonide edastamiseks selget ja ratsionaalset keelt, näiteks: "Ma olen väga ärritunud" ja "Ma olin oma pangaväljavõtet nähes šokis." Proovige seda lähenemist järgmisel korral, kui pöördute klienditeeninduse poole telefoni või isiklikult.
Kui te ei kujuta ette viha sellisel viisil hoidmist, võtke enne klienditeenindusse pöördumist aega maha rahunemiseks. Proovige oma kaebus kirja panna, nagu oleksite kirja saatnud. Saad kõik asjakohased üksikasjad välja öeldud, et saaksid oma lugu tõhusamalt - rahulikult - jutustada klienditeenindajale, kellega hiljem räägid.
2. Esitage selge eesmärk.
Alustage kõnet kokkuvõtlikult, milles kirjeldatakse tulemust, milleni soovite jõuda - eriti kui probleem on keeruline. Ideaalne on näiteks „Ma tahan defektse toote eest raha tagasi”, „Mul on probleeme Internet Exploreri kasutamisel teie veebisaidile sisselogimisega” või „Ma pean oma hiljutise tellimuse jagama kolmeks saadetiseks kolme erineva postiaadressiga”.
Liiga sageli alustab klient kõnet, rääkides kogu loo. Kui klienditeeninduse osakond jaguneb meeskondadeks - näiteks arveldamine, saatmine, täitmine, hoidmine, ajakava koostamine jms -, ei pruugi kõne vastu võtvat CSR-i teie probleemi lahendamiseks välja õpetada. Mõlemale osapoolele on pettumust valmistav, kui viis minutit pärast täielikku lugu saab CSR aru, et ta peab teid üle viima teise meeskonda ... kus peate oma lugu uuesti selgitama.
3. Ole viisakas klienditeenindaja suhtes.
Vaatamata oma (aeg-ajalt) robotihäälele oleme me inimesed. Ma luban. (Klassikaline androidilaadne hääl areneb pärast seda, kui mitu aastat on kordatud samu lauseid - või "laulusõnu", nagu meile neid nimetada meeldib - ikka ja jälle.)
Tunneme ka stressi. Istume väikestes kabiinides, logime sisse telefonijärjekorda, mis jälgib hoolikalt meie keskmist kõneaega ja tegutseme kogu päeva ettevõtte vanasõnalise poksikotina. Meil on väga konkreetsed ajakavad, mida ei dikteeri mitte see, millal me nälga saame või millal värsket õhku vajame, vaid matemaatilised valemid (sealhulgas „Erlang C”, kui tunnete, et olete sunnitud edasi lugema). Tõenäoliselt ei helista te kellegagi rääkimiseks, kes pöidlad näpistab ja telefonikõnet ootab. Võib-olla räägite kellegagi, kes on tund aega oodanud juhtkonna nõusolekut tualettruumi kasutamiseks.
Samuti nimetavad Ruyter, Wetzels ja Feinberg (2001) "rollikonflikti":
Rollikonflikt on määratletud kui „kahe (või enama) surve komplekti samaaegne esinemine, nii et ühe täitmine muudaks teisega raskemaks” (Kahn et al., 1964, lk.) Kõnekeskuse töötajate ootused Organisatsiooni töövõtet rõhutavad juhendajad või meeskonnajuhid võivad olla vastuolus klientide nõudmistega, kes soovivad probleemide lahendamist või rahulolu.
Seega on kliendi teenindajal liini teises otsas helistamisel kaks konkureerivat survekomplekti: surve teie probleemi lahendamiseks ja surve lahendada kõnekeskuse probleem hoida oma teenuse taset, mis on üldine kvantitatiivne mõõde kõnekeskuse jõudlus, kõrge.
Pidage seda teavet helistades meeles. Tunne oma publikut. Viisakas käitumine muudab teie teenimise lihtsamaks. Ja see muudab ka tõenäolisemaks, et samastume teie probleemiga tõeliselt ja teeme selle lahendamiseks kõvasti tööd.
4. Enne eskaleerumist proovige läbi sobivad kanalid.
Tõestisündinud lugu: ükskord oli mul liinil klient, kes ei olnud rahul ostetud teenusega. Ta soovis mitte ainult teenust tühistada, vaid ka täielikku tagasimakset. Kahjuks oli ta veel kolm kuud lepingus. Seletasin talle seda - nii viisakalt kui võimalik - ja ta ei võtnud halbade uudistega eriti hästi kurssi.
"Vabandan, härra," arutlesin ma, "aga teil on endiselt leping. Võin veenduda, et teie lepingut ei pikendata automaatselt, kui– “
"JÄRELEVALVE!" hüüdis ta.
"Oeh olgu. Ma näen, kas juhendaja on saadaval - ”alustasin.
"JÄRELEVALVE JÄRELEVALVE JÄRELEVALVE!"
"Sir, kui ma saan ..."
"JÄRELEVALVE!"
Ta jätkas ikka ja jälle „juhendaja“ karjumist, kuni pidin kõne lõpuks katkestama. Võib-olla ei saanud ta aru, et ma olen inimene (ja mitte interaktiivne hääle reageerimise süsteem), kuid on tõenäolisem, et tema pettumus sai temast parima.
Siin on kikker: kui ta oleks vestluseks piisavalt rahunenud, oleksin võinud ta üle anda juhendaja juurde. Või veel parem - ma oleksin võinud jätkata tema lepingu tingimuste arutamist, kontrollida tema lepingus olevaid auke ja pakkuda ennetähtaegset ülesütlemist või tagasimakset.
5. Pidage täpset arvestust.
Kas olete kunagi kaks korda klienditeenindusse pöördunud, et saada erinevatelt CSR-idelt erinevat teavet? Tuleb ette.
"Aga ma helistasin eile ja keegi ütles mulle, et saan allahindlust!" võite öelda. Ettevõtete sotsiaalse vastutusena ei saa ma sellise avaldusega palju peale hakata. Kellega sa rääkisid? Mis kell helistasite? Kuidas ma tean, et te ei mõtle asju välja?
Pidage oma kontaktikatsete logi ühes kohas. Pange kindlasti tähele kuupäev, kellaaeg ja esindaja, kellega te rääkisite - ning kokkuvõte arutletust. See teave võib aidata juhil vajadusel hiljem kõne salvestust leida. Samuti pidage arvestust kõigi piletite, vahejuhtumite või kinnitusnumbrite kohta. Kui see teave on käepärane, on CSR-il hõlpsam leida teie eelmiste kõnede kirje. See võib säästa peavalu.
Klienditeenindusse helistamine ei pea alati olema ärevust tekitav töö. Kui järgite ülaltoodud näpunäiteid - noh, see on nii ikka ilmselt saab olema tülikas. Aga võib-olla talutavam.
