Tööstress võib põhjustada ostuhooge

Michigani osariigi ülikooli uurijad leidsid, et kui teenindustöötajad näevad tööpäeva jooksul klientide suulist väärkohtlemist, on neil suurem tõenäosus õhtul tarbetuid ostureise teha.

Uurijad uurisid Hiina suures pangas 94 kõnekeskuse töötajat ja avastasid, et klientide väärkohtlemine (nt kliendid, kes karjusid, vaidlesid, vandusid jne) põhjustavad töötajatele pärast tööd halba tuju.

See tõi omakorda kaasa kahjustavaid mõtteid (mäletsejad või muretsevad väärkohtlemise pärast korduvalt ja ülemäära) ja käitumist (impulssostud).

"Seega klientide stress levib inimeste kogemuste rikkumiseks väljaspool tööd," ütles Michigani osariigi ülikooli juhtimise dotsent dr Russell Johnson.

Johnsoni ja tema kolleegide leiud, kes uurisid töötajaid mitu korda päevas 15 järjestikuse tööpäeva jooksul, ilmuvad veebisJuhtimisakadeemia ajakiri.

Uuringus uurisid teadlased mitmesuguseid sekkumisi ja leidsid probleemile lihtsad lahendused.

Esimene lähenemisviis julgustas töötajaid enne tööle asumist mõtlema hiljutisele juhtumile, kus nad aitasid kliente (nn prosotsiaalse sekkumise meenutamine).

Teine tõhus strateegia, mis viidi läbi ka enne tööle minekut, oli see, et töötaja mõtleks interaktsioonile kliendi vaatenurgast ("perspektiivi võtev sekkumine").

Teadlased avastasid, et tööeelse mentaliteedi seadmine vähendas töötajate arusaamu väärkohtlemisest, vähendas nende negatiivset meeleolu ja viis vähem mäletsejate ja impulssostudeni.

Prosotsiaalsemaks muutumine nihutab tähelepanu minalt eemale ning vähendab impulsiivseid ja individualistlikke tegusid, selgitavad uuringu autorid.

"Need tagasikutsumise ja perspektiivi vaatavad sekkumised on kiired ja lihtsad harjutused, mida klienditeeninduse töötajad saavad teha enne tööpäeva algust ebaviisakate klientide stressi vähendamiseks," ütles Johnson.

Allikas: Michigani osariigi ülikool