Pilfered lõunasöögid viitavad suuremale töötajate probleemile

Lõunasöökide varastamine kontorist võib olla tõsisema probleemi - töötajate vähese kaasatuse - sümptom.

"Nälg teeb sulle hullumeelseid asju," oli Today Show segmendis intervjueeritud töötaja kommentaar "Valud kontoris". Kuigi füüsiline nälg on üks põhjus, miks töötajad lõunasööke röövivad, kahtlustan, et üksteiselt varastavate töötajate nälg on teistsugune.

Kui teie kontoris kasvab varastatud lõunasöökide arv, pole te üksi. Hiljuti ütlesid mitmed kõnekeskuse juhid mulle, et nad saavad palju rohkem kaebusi varastatud lõunasöögi kohta. Pole juhus, et need on samad juhid, keda kimbutab madal töötajate moraal.

Madalal moraalil võib olla katastroofiline mõju. Kui töötajad on rahulolematud ja krooniliselt õnnetud, on nad vähem pühendunud suurepärase klienditeeninduse pakkumisele. Töötajate vähene kaasatus tähendab ebastandardset tootlikkust, liiga palju klientide kaebusi, madalat klientide rahulolu, negatiivset käivet ja suuri tegevuskulusid.

Kui teil on töötaja moraaliprobleem, on teil töötaja kaasamise probleem. Alustage seotuse mõõtmisega uuringuga. Ma ennustan, et üks asi, mida saate uuringu tulemustest teada saada, on see, et teie töötajad ihkavad oma vahetu juhendaja teistsugust, isikupärasemat tuge. Kui juhendajad pakuvad igale töötajale õiget segu juhendamisest ja juhendamisest, tunnevad nad end rohkem hinnatud. Kui eesliini töötajad tunnevad end hinnatuna, panevad nad oma kliente end väärtustama.

Garanteerin, et kui olete rahuldanud oma töötajate nälja kvaliteetsete näpunäidete järele koos juhendajaga, pole neil vähem põhjust lõunasööke kontoriruumist pilgutada.

Gallupi organisatsiooni uuringute kohaselt pidas 80 000 küsitletud töötajast ainult 28% end täielikult oma tööga tegelevaks. Veelgi murettekitavam on see, et paljud kõnekeskused märgivad töötajate hõivatuse taset alla 20%. Kui 80% tööjõust on madalama jõudlusega, tõusevad tegevuskulud, langeb efektiivsus ja kannatab klientide rahulolu.

Juhendajatel on töötajate kaasamise edendamisel keskne roll. 2008. aastal viis äriprotsesside allhanke eestvedaja Vertex läbi innovaatilise projekti, mis näitas, et kui juhendajad saavad õige juhendamise ja mentorluse alase väljaõppe, paraneb töötajate kaasatus dramaatiliselt. Murranguline projekt hõlmas 250 kordust kahest kõnekeskusest ja hõlmas 21 juhendajat. Tulemused olid muljetavaldavad. Kolme kuu jooksul pärast juhendajate koolituse lõpetamist hüppasid kaasamisuuringu tulemused keskmiselt 10%.

Selle projekti käigus avastati viis olulist õppetundi:

1. Juhendajad vajasid töötajate kaasamise ja pühendumuse parandamiseks nelja asja:

• Aeg. Sisemised uuringud näitasid, et see, mida esindajad ihkasid, oli nende juhendajaga rohkem "nägu". Juhendajad avastasid, et nad saavad oma töötajatega veedetud aega hõlpsasti suurendada, kui nad lasevad lahti „väheväärtuslikest“ ülesannetest ja tegevustest.
• Vastutus. Juhendajad vastutasid töötajate kaasatuse skooride eest, nii et neil oli stiimul vajalike juhendamis- ja juhendamisoskuste omandamiseks.
• Koolitus. Klassiruumide väljaõppe kavand hõlmas juhendajatele rohkesti võimalusi NMM-i uue katte jaoks ainult nende juhendamise ja juhendamise oskuste harjutamiseks.
• Tööriistad. Jagatud kogemus, mis tekkis muinasjuturaamatu lugemisel, mis illustreeris lahendusi nelikümmendele töö- ja eluprobleemidele, avas ukse sisukateks vestlusteks.

2. Töötajate moraal paranes üldjoontes, kui juhendajad keskendusid vähem tulemusstandardite jõustamisele ja kulutasid rohkem aega positiivsete, toetavate suhete loomisele üksikute töötajatega.

3. Kultuuri muutmine võtab aega. Positiivse töökeskkonna loomine, kus töötajaid austatakse ja väärtustatakse, eeldas juhendajate ja kõrgema juhtkonna püsivat pingutust.

4. Kui töötajatel on juhendajaga positiivsed suhted ja nad tunnevad end oma panuse eest hinnatud, on neil vähem põhjuseid mujalt tööd otsida.

5. Kõige väärtuslikumad töötajate kaasamise uuringud mõõdavad tugiteenuste kvaliteeti, mida töötajad saavad oma otseselt juhendajalt. Need andmed aitasid järelevalveasutustel mõõta nende tõhusust ja vajadusel kohandusi teha.

Nende edu saladus oli juhendajate koolitamine muinasjuturaamatu kasutamiseks. Salvrätik, melon ja ahv, mis on vahend klienditeeninduse esindajate kaasamiseks "olulistes vestlustes". Kui usaldus kasvas, suurenes ka kaasatus. Kui töötajate kaasamise parandamine on 2010. või 2011. aasta eesmärk, pidagem vestlust.

Selles artiklis on siduslingid saidile Amazon.com, kus raamatu ostmisel makstakse Psych Centralile väikest vahendustasu. Täname teid Psych Centrali toetuse eest!