Ettevaatust äriga: kliendid võivad kasutada Twitterit kaebuste esitamiseks ... ja kaebuste esitamiseks.

Kui suured ja väikesed ettevõtted kogunevad suhtlusmeediasse oma klientidega suhtlema, tekib juhtküsimuses põhiküsimus: kas sellised sotsiaalse meediaga seotud sekkumised toimivad ja kui jah, siis millisel viisil?

Uus uuring ajakirjas Turundusteadus leiab, et ühelt poolt parandab sotsiaalmeedias kaebuste lahendamine kliendisuhteid ettevõttega. Ühelt poolt suurendab see aga ka klientide ootusi abi saamiseks ja suurendab klientide tõenäosust tulevikus kaasa rääkida.

See tähendab, et kaebustele vastamisel on negatiivne mõju, mis julgustab veelgi rohkem kaebusi.

Uuringu jaoks uurisid autorid - Liye Ma Marylandi ülikoolist, Baohong Sun of Cheung Kongi ärikoolist ja Sunder Kekre Carnegie Melloni ülikoolist - uurisid komplimentide ja kaebuste ajalugu, mida on teinud mitusada suure telekommunikatsiooniteenuse pakkuja tarbijat. tehtud Twitteris ja ettevõtte vastused.

Nad kasutasid dünaamilist statistilist mudelit, et uurida nii seda, kuidas arenevad tarbijate suhted ettevõttega, kui ka seda, kuidas nad otsustavad komplimendi või kaebuse esitamise üle. Mõlema aspekti arvestamine osutus sotsiaalmeedias kaebuste haldamise vastandlike mõjude paljastamisel ülioluliseks.

"Inimesed kaebavad Twitteris mitte ainult selleks, et oma pettumust välja tuua," ütles Ma. "Nad teevad seda ka lootuses ettevõtte tähelepanu pälvida. Kui nad teavad, et ettevõte pöörab tähelepanu, on nad järgmisel korral rohkem valmis kaebusi esitama. "

Vaatamata sellele kõrvalmõjule on kaebuste lahendamine siiski tasuv. Selliste jõupingutuste tulemusel paranenud kliendisuhe kaalub üles rohkemate kaebuste julgustamise negatiivse külje.

Kuid kui ettevõtted vaatavad ainult seda, mida kliendid sotsiaalmeedias räägivad, seda "kriuksuva ratta" efekti tunnustamata, alahindavad nad oma teenuse sekkumise tõhusust, hoiatab uuring. Lisaks rõhutatakse uuringus, et juhid peaksid uurima kliendisuhteid, kuna see võib aidata parandada teenuse sekkumise jõupingutusi.

Uuringus uuritakse ka sõprade mõju sotsiaalmeedias: sõpradelt positiivsemate sõnade kuulmine parandab kliendi suhet ettevõttega. Kliendi reaktsioon häältele võib aga minna mõlemale poole: teatud juhtudel tunneb klient vajadust sõpradega kokku leppida ja neile komplimente teha, muul ajal aga klient ei nõustu sõpradega ja kaebab.

"Sotsiaalmeedia keskkond on teatud mõttes isestabiliseeruv," ütles Sun, "ja ettevõtted ei tohiks negatiivsetele kommentaaridele üle reageerida."

"See, mida inimesed sotsiaalmeedias ettevõtte kohta räägivad, peegeldab nende tõelisi arusaamu, kuid ainult teatud määral," ütles Ma. "On ka muid olulisi tegureid, mis mõjutavad nende öeldut, üks neist on ettevõtte varasemad vastused kaebustele. See on sotsiaalmeedias teenuse sekkumiste mõistmise ja haldamise peamine võtmetegur. ”

"Sotsiaalmeedia on kaheservaline mõõk - ettevõtted peavad turundus- ja teenindusalaste sekkumiste jaoks jälgima ja kaaluma plusspooli vastu," ütles Kekre. "Sotsiaalmeedia viirusefektid tuleb lahti saada ja kasutada, et kasutada turundusteaduse nüüdisaegset taset."

Allikas: Operatsiooniuuringute ja juhtimisteaduste instituut / EurekAlert