Klientide väärkohtlemine, mis on tugevalt seotud töötajate lahkumishinnaga
Uuringud on näidanud, et probleemsete klientidega tegelemine võib põhjustada emotsionaalset kurnatust, negatiivseid meeleolusid, kehvemat füüsilist tervist, kehvemat sooritust ja madalamat rahulolu tööga.
Kuid kas see toob kaasa ka suurema töötajate voolavuse?
Uus uuring, mida juhtis Briti Columbia ülikool - Sauderi ärikool, avastas, et jah, nii ka on - suures plaanis.
"See hakkab kogunema ja lõpuks lööte seina ja ütlete:" Ma pean teist tööd otsima. "Sest kui te ei leia võimalust nende emotsionaalsete ressursside täiendamiseks, siis need ammenduvad ja teil pole enam midagi järel , ”Ütleb uuringu kaasautor ja UBC Sauderi ärikooli professor, doktor Daniel Skarlicki.
Uuringus leiti märkimisväärne seos kliendikonfliktide ja töötajate suure voolavuse vahel, kuid just see, kuidas juhendajad neid konflikte haldavad, aitab otsustada, kas töötajad jäävad või lähevad.
Uurimisrühm, samuti Illinoisi ülikooli UBC-Okanagani juhtimisteaduskonnast ja Austraalia Queenslandi ülikoolist, jälgis Filipiinidel 420 jaetöötajat ja 363 restoranitöötajat ning 940 kõnekeskuse töötajat Kanadas.
Teadlased mõõtsid töötajate kogemusi klientide väärkohtlemise osas ja selle emotsionaalseid mõjusid ning nende loobumismäära.
Isegi kontrollides muid tegureid, mis ahvatleksid töötajat hüvasti jätma - sealhulgas madal palk, pikad tunnid ja kehvad töötingimused -, leidsid teadlased olulise seose klientide väärkohtlemise ja töötajate loobumise määra vahel.
"Saime oma klientide väärkohtlemise ja emotsionaalse kurnatuse kogemuse põhjal ennustada, kes loobub. Näete, et see tuleb, ”ütles UBC Sauderi ärikooli professor, uuringu juhtiv doktor Danielle van Jaarsveld.
Üks oluline järeldus on aga see, kuidas järelevalveasutused otsustavad klienditeenindajate eesliinile reageerida, töötajate töötajate hoidmisel palju muuta. Kui küsitletud töötajad tundsid, et juhendajad suhtusid neisse väärikalt ja lugupidavalt, kuulasid nende muret ja toetasid neid nõudlike klientidega suheldes, jäid nad palju tõenäolisemalt kinni.
"Ükskõik, kas loobute, ei puuduta ainult klienti, nimetatakse seda interaktsiooniefektiks - see tähendab, et kliendi väärkohtlemine on puhverdatud, kui juht kohtleb teid õiglaselt," ütles Skarlicki. "Nii et kui klient ajab teid marru ja teie ülemus ütleb, et" see on lugupidamatu, siis ma toetan teid ", see vähendab kliendi väärkohtlemise mõju."
Uuring on üks esimesi, milles vaadeldakse klientide ebaõigluse mõju töötajate otsustele jääda tööle või mitte, ning lisab ulatuslikke olemasolevaid uuringuid selle kohta, kuidas töötajate suhtlemine oma töökaaslaste ja juhendajatega mõjutab käibemäära.
Tulemused on olulised, sest eriti sotsiaalse meedia, veebiarvustuste ja habemenuga õhukeste marginaalide ajastul võib klienditeeninduse kvaliteet äri muuta või selle murda - ja teeninduses võib käibemäär olla vahemikus 26 kuni 200 protsenti.
Need võivad kaasneda ka suurte finantskuludega. Skarlicki sõnul võib ühes ettevõttes halvale juhtimisele omistatud käive ettevõttele ühe aastaga maksta rohkem kui 300 000 dollarit. See ei võta arvesse klientide rahulolematust, mis pidevalt kaasneb pidevalt vahetuva tööjõuga, ja kliendi rahulolematuse mõju ettevõtte mainele.
"Kuigi ettevõtted teavad, et neid raskeid kohtumisi juhtub, on klientide väärkohtlemise mõju käibele tohutu ja see on tõesti märkimisväärne mõju," ütles ta. "Inimesed arvavad, et töötajad lahkuvad peamiselt selliste tegurite tõttu nagu palk ja töökoormus, kuid see puudutab ka seda, kuidas kliendid ja juhendajad neid kohtlevad."
"Me teame, et töötajad ei lahku ettevõtetest - nad lahkuvad juhtidest. Meie leiud toetavad seda mantrat, ”ütles Skarlicki, lisades, et liiga paljud klienditeeninduse juhid keskenduvad ainult töötajate tootlikkusele.
„Ettevõtted peaksid tagama, et juhid läheksid töötajalt töötajale üle ja kontrolliksid, kuidas nad toime tulevad raskete klientide võimaliku stressiga. Kuigi see võib tunduda terve mõistusena, ei võrdu terve mõistus tavapraktikaga. "
Allikas: Briti Columbia ülikool - Sauderi ärikool
