Sotsiaalmeedia võib kahjustada ettevõtte mainet
"Kriiside ajal peavad organisatsioonid pingutama, et reageerida kasutajate negatiivsetele veebikommentaaridele," ütles juhtivteadur Bo Kyung Kim.
"Nad saavad kasutajaga otse ühendust võtta, kõigile saidile vastuse postitada või äärmuslikel juhtudel saidilt kommentaarid eemaldada. Igal juhul peavad organisatsioonid oma veebipõhist kohalolekut hoolikalt jälgima, et vältida negatiivsete arusaamade kontrolli alt väljumist. "
Missouri ülikooli ajakirjanduskooli doktorant Kim kutsus avalike suhete spetsialiste üles käsitlema kasutajate vihaseid sõnumeid kriitilise kriisiteavena, millel on otsene mõju avalikkusele üldiselt. Hindamine on tema sõnul eriti oluline, kuna avalikkus tugineb põhjendamata veebipõhisele teabele.
Uuringu jaoks mõõtis Kim osalejate põhitaju neljast autoettevõttest. Seejärel loeti osalejatele uudislugu kriisist, mida iga autoettevõte läbi tegi, ja neile esitati samad küsimused oma arusaamade kohta igast korporatsioonist.
Seejärel näidati osalejatele negatiivseid veebikommentaare Facebookist, Twitterist ja teistest veebipõhistest teadetetahvlitest, mis vastasid igale kriisiolukorrale. Osalejatele anti kommentaare nii iga kriisi ohvritelt kui ka mõjutamata avalikkuse kommentaare. Lõpuks paluti osalejatel uuesti vastata samadele küsimustele, mis puudutavad nende arusaamu igast korporatsioonist.
Kuigi netikommentaaride platvormilt (nt Facebook, Twitter jne) sõltuvalt osalejate reaktsioonides erinevusi ei olnud, leidis Kim, et kuigi nii ohvrite loodud kui ka mõjutamata avalikkuse loodud veebikommentaarid mõjutasid osalejate arusaamu negatiivselt, ohvrite loodud kommentaaridel oli suurim mõju.
"Ohvritel on lugejate jaoks usaldusväärsem ettekujutus, nii et ma soovitaksin kindlasti, et organisatsioonid peaksid rohkem tähelepanu pöörama kriisi tajutud ohvrite loodud sisule kui anonüümse allika loodud sisule," ütles Kim.
"Leidsime, et ohvrite loodud negatiivsed sõnumid suurendasid märkimisväärselt organisatsiooni negatiivset mainet ja põhjustasid boikoteerimisi organisatsiooni vastu kui siis, kui see saadeti mõjutamata isikutele."
Allikas: Missouri ülikool
