Töötajate rahulolu võti kliendirahulolu jaoks
Varasemad uuringud on näidanud, et kliendi rahulolu mängib võtmerolli iga ettevõtte tervise ja tulevase edu saavutamisel. Kui kliendid on rahul, tulevad nad pidevalt samasse poodi tagasi ja kutsuvad oma sõpru sama tegema.
Nüüd on Missouri ülikooli uus uuring leidnud, et ettevõtted, kes sellest osa võtavad töötajate rahulolu saab parandada sisemist moraali, ära hoida käivet ja suurendada klientide rahulolu - sealhulgas tagasiostukavatsusi.
"Võite mõelda, et omanikuna peate tähelepanu pöörama ainult klientidele, pakkudes neile seda, mida nad tahavad. Ometi leidsime, et kui hoiate oma töötajaid oma töökogemusega rahul, pakume neile väljakutseid ja võimaldate neil ettevõttes omanikutunnet tunda, võib see tohutult mõjutada klientide rahulolu ja lojaalsust, ”ütles Christopher Groening.
„Seos klientide rahulolu ja klientide lojaalsuse vahel on peaaegu kaks korda tugevam, kui töötajatel on kõrge rahulolu, võrreldes sellega, kui nad pole oma tööga rahul. See topelt-positiivne leid on vastuolus ideega, et ettevõte võib hoolimata oma klientide rahulolust hoolimata jätta hoolimata oma töötajatest. "
Kuigi Groening ja kaasautorid uurisid suurt frantsiisi, usuvad nad, et tulemused oleksid võrreldavad mis tahes suurusega ettevõtetega. Uurimisrühm vaatas oma uuringus üle Euroopa jaemüügi frantsiisisüsteemi, millel on umbes 300 müügikohta 933 töötajaga ja üle 20 700 kliendi.
Töötajatelt ja klientidelt saadi rahuloluandmed ettevõtte kas töötamise või ostmise kohta. Uuring avaldati sel kuul Teenuseuuringute ajakiri.
"See ei ole ühesuunaline tänav, kus ettevõtted rakendavad poliitikat ja võivad eeldada, et saavad kasu ainult klienditeeninduse kaudu," ütles Groening. „Suhted tegevjuhi, töötajate ja klientide vahel on kõik omavahel seotud. Tegevjuhtidel on oluline teada, et neil võib olla klienditeenindusele suur mõju, ilma et peaksite kunagi kliendiga rääkima ega rakendama uut klienditeeninduse poliitikat. "
Pärast oma uuringut soovitab Groening töötajate rahulolu suurendamiseks järgmisi toiminguid, mis põhinevad töötajate uuringu küsimustele antud vastustel:
- • Koolitage ja volitage töötajaid, et neil oleks tööriistad otsuste tegemiseks. See võimaldab neil teha ettevõtte ja iga kliendi jaoks kasulikke otsuseid - selle asemel, et järgida lihtsat vooskeemi ja võib-olla klienti lõpptulemusega pahandada.
• Palgajuhid, kes on eeskujuks ja võivad olla koos töötajatega ka mentorid. Kui ettevõtte poliitika kehtestatakse, peaksid seda austama nii juhid kui ka töötajad. Lisaks peaksid juhid aitama töötajatel ettevõttes edasiliikumiseks teada saada, mida oodatakse.
• Looge hea töökeskkond. Pakkuge võimaluse korral stiimuleid või immateriaalset kasu, näiteks paindlikku tööaega.
"Kuigi paljud neist toimingutest võivad tunduda terve mõistusena, võib neid olla väga raske säilitada," ütles Groening.
"Samuti on väga oluline palgata juhtivatele kohtadele õiged inimesed, kes selles tegevuses osalevad - näiteks tegutsevad mentorina - või tööandjatel võib olla raskusi oma eesmärkide saavutamisega."
Allikas: Missouri-Columbia ülikool
