E-teraapia pakkuja jututuba tule all, tegevjuht Oren Frank reageerib

Talkspace, üks viimastest katsetest pakkuda veebiteraapiat (inimestele alates 1996. aastast kättesaadav viis), on taas tule all. Seekord pärineb see sellest, kui kass Ferguson kirjutas The Verge'is, küsitledes Talkspace'i patsientide anonüümsuse kaitset ja vabakutseliste terapeutide kasutamist oma teenistuses.

Eelmisel nädalal avaldatud artikkel põhineb esitluste, e-kirjade ja paljude Talkspace'i terapeutidega tehtud intervjuudel. Vaatamata Talkspace'i nõudmisele, et terapeudid on vabakutselised, keelas firma ilmselt terapeutidel reporteriga rääkimise - veider direktiiv, kui ettevõte pole teie ülemus.

Vaatame, mida The Verge avastas - ja saame eksklusiivseid vastuseid Talkspace'i tegevjuhilt.

Pärast The Verge'i artikli lugemist jõudsin Talkspace'i juhi, tegevjuhi Oren Franki juurde. Ta pakkus minu küsimustele pikki ja läbimõeldud vastuseid, mis aitasid mõned originaalse artikli tõstatatud probleemid perspektiivi viia. Lisan allpool katkendeid sellest intervjuust. Küsimusele, miks ta keeldus reporter Cat Fergusoniga rääkimast, vastas Frank: „Leidsime varakult selgeid kirjalikke tõendeid [et artiklit ei kirjutatud heas usus] ja otsustasime mitte teha koostööd teosega, mis rääkis kolme anonüümse terapeudi valesüüdistused, kes ei olnud professionaalsete ja eetiliste probleemide tõttu enam Talkspace'i platvormil. ”

Anonüümsus toob esile keerulisi probleeme

Võimalus pakkuda veebipõhises psühhoteraapiateenuses klientidele anonüümsust on julge. 1 Selline poliitika peab siiski kaasa tooma ka läbimõeldud plaani, kuidas kriisidega toime tulla ja inimesi, kes vajavad kiiremat abi kui teie teenus suudab pakkuma. Pole selge, et Talkspace'i kasutavad terapeudid saavad aru, kuidas see kõik töötab:

Kuni viimase ajani oli nelja-aastase ettevõtte soovitus aidata end või teisi ohustavaid patsiente praeguste ja endiste terapeutide sõnul pöörduda kõrgema juhtkonna liikme poole. Terapeudile saadetud teates ütles kliiniline juht, et ettevõte võib hädaolukorras anda politseile kliendi IP-aadressi, mis pole alati täpne.

Mitmel The Verge'i poolt paljastatud juhul palusid Talkspace'i terapeudid Talkspace'i töötajalt kliendi kontaktandmeid pärast seda, kui nad tundsid, et nad on kohustatud ohtlikest olukordadest teatama ja lükati tagasi. Pärast seda, kui terapeutidelt keelduti isegi IP-aadressi, ei teatatud enam kui ühest võimalikust laste ohustamise juhtumist.

Talkspace eitab, et see kunagi juhtunud oleks, sest pole lihtsalt mõtet, et nad takistaksid terapeutidel juurdepääsu sellisele teabele, kui see kriisiolukorras vajalik oleks. "[…] Kui terapeut otsustab, et tal võib olla kohustus hoiatada, on meil olemas ja edastame kliendi kohta käivat teavet," ütleb Frank. "[…] Väide, et keegi Talkspace'is ei näeks vaeva ohustava inimese päästmiseks palju vaeva, on kohutav ja solvav."

Ma arvan, et üks väljakutseid on see, et see sõltub terapeut koguda seda teavet igalt kliendilt sõltumatult. Ilmselt ei kogu Talkspace seda teavet oma klientidelt arveldusinfo kogumisel ja väidab, et see on valdkonnas tavapärane tava: „Tundliku teabe kogumise minimeerimiseks edastavad enamik kaasaegseid ettevõtteid finantsandmeid otse oma makseteenuse pakkujale ja teevad seda mitte seda säilitada. "

Ehkki enamik ettevõtteid ei kogu ja hoia krediitkaardiandmeid (nn PCI-sid), ei vasta see üksikisiku põhilisele tuvastusteabele, näiteks tema nimele, aadressile ja e-posti aadressile. Talkspace ilmselt ei salvesta seda PCI-välist teavet, kuigi nad seda hõlpsasti võiksid teha - mis aitaks häda- ja kriisiolukordadega seotud probleemide lahendamiseks palju ära teha.

Talkspace mõistab, et terapeute võidakse näha töötajatena

Pärast viimast rahastamisringi mõistis ilmselt keegi Talkspace'is tööseaduste järgi ja milliseid asju ei saa tööandja teha, et õigesti väita, et nende heaks töötavad inimesed on sõltumatud töövõtjad, mitte töötajad. Näiteks ei saa te dikteerida töögraafikuid, palgamäära ega puhkuseaega - millest paljusid tegi Talkspace ilmselt alles mõne kuu eest:

"Kui ma esimest korda alustasin, eeldati, et teid logitakse sisse seitsmest päevast kuue jooksul," ütles endine Talkspace'i terapeut The Verge'ile ja selgitas, et ettevõte tegi selle hiljem viis päeva nädalas. „Pärast seda, kui teie klient postitas, oli taimer. Kui te ei reageeri kaheksa tunni pärast, siis see vilgub. "

[…] „Sõltumata sellest, kas olete linnast väljas või kodus, peate oma klientidega suhtlemiseks sisse logima kaks korda päevas, nagu pakkujas kokku lepitud. Kui olete olnud KUU KUU pakkuja: Talkspace lubab igal aastal ühe nädala puhkust. " Samuti pidid terapeudid pakkuma igale kliendile tasuta 30-minutilist otseseanssi nädala jooksul mõlemal pool puhkust; paljudel terapeutidel on kümneid kliente.

Need põhimõtted on hiljem läbi vaadatud, et need oleksid paremini kooskõlas ettevõttega, kes pakub terapeutidele lihtsalt tehnoloogiaplatvormi kasutamiseks (võrreldes ettevõttega, kes kasutab oma veebisaidil psühhoteraapiat pakkuvaid terapeute). "Psühhoteraapiat pakuvad litsentsitud professionaalsed terapeudid Talkspace'i platvormil, nii et teil on õigus ja" hooldus "on teraapia," märkis Frank. "Kuid mitte Talkspace ega selle töötajad pakuvad seda hooldust, vaid sõltumatud litsentseeritud terapeudid kasutavad meie platvormi selle pakkumiseks."

Vastuolulised privaatsuse nõuded ja protseduurid

Vähemalt osa ettevõtte ajaloost näib, et Talkspace on tegutsenud kahtlaste privaatsusnõuete alusel. Näiteks pakkus selle koduleht 2014. aastal „privaatsuse garantiid”, millele klõpsates juhatati teid ettevõtte pikkade, seadustega koormatud privaatsuseeskirjade juurde, mis sisaldas üllatavat avaldust:

Me ei taga, et talkspace.com on turvaline või turvaline.

Kodulehel olev „privaatsuse garantii” eemaldati hiljem ilma kommentaarideta ja asendati veelgi hullema väitega: „Saate oma terapeudile igal ajal ja igal pool sõnumeid saata, oma nutitelefonist või veebist, 100% turvaliselt ja turvaliselt” (rõhuasetus meie oma).

Küsimusele nende selgelt vastuoluliste väidete kohta vastas Frank: „Ükski valitsus, asutus ega ettevõte ei saa oma kasutustingimustes või privaatsuseeskirjades seaduslikult pakkuda täieliku turvalisuse garantiid ja turvalisust võib mõjutada klientide käitumine, mida me ei kontrolli. Kodulehe tekst viitab platvormi turvalisusele versus turvamata mobiiltelefon või muu suhtlusviis, mida ei saa meditsiinilise erateabega turvaliselt kasutada ... ”2

Eespool toodud privaatsuseeskirjade avaldus jääb teenuse osaks - veider vastutusest loobumine 300 000 oma teenust kasutavale inimesele, oodates teatud ohutust ja turvalisust. Eriti kui avaleht kuulutab suures kirjas, et teenus on 100% ohutu ja turvaline.

Seda seotust ettevõtte väite ja tegeliku vahel võib näha ühe juhtumiga selle aasta algusest. Ilmselt kopeeris üks nende kõrgem juhtkond oma patsientide komplekti ebaturvalisele e-kirjale, mis saadeti neile terapeudi kohta. Kõrgem juhtkond ei kasutanud ilmselt e-posti pimekoopiate funktsiooni, mis tähendab, et iga klient nägi üksteise e-posti aadressi - see rikkus iga kliendi privaatsust ja konfidentsiaalsust. Ilmselt saatis see asepresident teatise ka selge tekstiga - meediumina, mida üldiselt peeti enamiku patsientide suhtlemiseks (väljaspool kohtumisteateid) sobimatuks.

„Ebaturvaline meil oli üks inimlik viga; töötaja lihtsalt kiirustas korralikult reageerima sellele, mida ta pidas terapeudi hoolimatuks sõnumiks oma klientidele, ”ütles Frank, kelle sõnul paluti vea pärast vabandust ja klientidele maksti hüvitist. "Olen tänulik, et enamik neist on otsustanud jääda Talkspace'i."

Võib arvata, et ettevõte, kes on uhke oma turvalise sõnumside platvormi üle, kasutab sama platvormi seda kasutavate klientidega ühenduse võtmiseks, kuid see pole nii Talkspace'i puhul. "Kliendisuhtlust korraldatakse sõltuvalt sõnumist mitmesuguste kanalite kaudu - toas olevad sõnumid, tõukemärguanded, telefonitugi ja e-post," märkis Frank.

"Kõik kliendisuhted on standardiseeritud vastavalt olukorrale ja saadetakse vastava kanali kaudu, sõltuvalt suhtluse laadist ja tundlikkusest." Ilmselgelt ei juhtunud seda ettevõtte kõrgema juhtkonna liikme meili puhul. Samuti loodaksite, et nii tundlikus ettevõttes töötavad ettevõtted võtaksid tööle kõrgema juhtkonna, kes on hästi koolitatud ja kogenud probleemide turvalisel ja asjakohasel viisil edastamisel.

Kas peaksite kasutama Talkspace'i?

Valik proovida võrguteraapiat proovida rakenduse või teenuse abil, näiteks Talkspace, saab alati olema isiklik otsus, mis põhineb sellel, mida teate ettevõttest ja selle mainest selles valdkonnas. Mind isiklikult ei huvitaks platvormi kasutamine, kus nad esitavad teatavaid turvanõudeid oma ohutuse ja turvalisuse kohta, mis on vastuolus nende tegeliku poliitika ja seaduslikkusega. Ma ei oleks ka õnnelik, et kuigi nad saaksid valida oma klientide kohta rohkem isiklikku teavet, mis aitaks hädaolukorras või kriisiolukorras, keelduvad nad seda tegemast, jättes iga oma terapeudi ülesande täita see ise loodud lõhe.

Kui käite enamikus reaalsetes ravikliinikutes või grupipraksistes, laseb sekretär või haldusassistent täita põhiteabe vormid, sealhulgas makseteabe. (Ainuüksi võivad seda teha terapeut ise.) Võib arvata, et nagu enamik veebipõhist teenuseplatvormi pakkuvaid ettevõtteid, kogub Talkspace sellist teavet ja edastab selle terapeudile - nagu ka hea haldusabiline. Selle asemel pesevad nad sellise teabe käed ja lasuvad kogu vastutuse oma vabakutselistel terapeutidel.

Mulle pole selge, et ettevõte mõistab selle teabe väärtust ja olulisust. Lõppude lõpuks pole psühhoteraapiateenuste pakkumine nagu psüühiliste teenuste pakkumine või kingade müümine veebis. Minu jaoks väärtustaksin ettevõtet, mida juhivad vaimse tervise spetsialistid, kes hindavad, miks nende teenust tuleb teatud viisil kujundada ja turustada. Need on keerulised probleemid ja sellised, mida ma ei usu, et Talkspace või selle tippjuhid täielikult mõistaksid.

Märkused:

1. Sellise, mille ma tegelikult omaks võtsin juba 1999. aastal, kui aitasin juhtida üht esimest e-teraapia veebikliinikut Help Horizons. [↩]
2. Frank ütles: „(Skype on hea näide) ja vastandab meid teistele teenustele, millel pole litsentseeritud terapeute ja kes ei krüpteeri oma kliendisuhtlust (seal on mõned„ kuulamisteenused ”ja lood, mida me kliendid, kes neid proovisid, on hirmutavad ja suurendavad vajadust professionaalse veebiteraapia järele. ”” [↩]