Enesemakse: Tarbija ragin
Milline on tehnoloogia lähenemise ja varem pakutud inimpõhiste tehinguteenuste eemaldamise mõju?
See juhtus meiega esmakordselt tellerimasina ilmumisega 1980. aastatel. See võeti kasutusele „lisamugavuse“ näitena, ehkki kõik teadsid, et see on ka panga viis kulude kärpimiseks (kui klientide abistamiseks tuleb hoida vähem tellereid). Selle "oma mugavuse juurde pääsemise" lisamugavuse eest võetakse tasu, kui proovime oma raha välja võtta pangaautomaadist, mis ei ole pank (kuigi see on piirkonniti erinev).
Kuid üks asi, mille pangandussektoril täiesti õigeks sai, oli kaljukindel sularahaautomaatide tarkvara masinatele, mis peavad olema kättesaadavad ja kättesaadavad ööpäevaringselt. Tänapäeval “korrast ära” oleva sularahaautomaadi juurde sõitmine on üsna haruldane juhtum.
Jaetööstus võiks pangandussektorilt õppida midagi või kahte inimeste asendamise kohta masinatega. Ma olen jõudmas oma murdepunkti halva kvaliteediga, kriimustatud skannerite ja kruvidega ekraanidega, mida võib leida praktiliselt kõigist jaemüügikohtadest, kes on rajanud isekassaraja. (USA postkontor on ka näide kassadest, mis on kümnes külastatud kohalikus postkontoris rohkem LCD-ekraane kinni keeranud kui ükski teine jaemüügiettevõte, mida olen kunagi näinud.)
Vaadake, Home Depot, Lowe’s, Walmart, BJs, IKEA ja Stop ’n’ Shop. Kui soovite, et kasutaksin teie poe isekassaradasid, veenduge, et need toimiksid ja oleksid töökorras! Ma ei saa teile öelda, mitu korda (üks 2-st) kõnnin eneseregistreerimise liini juurde ja leian ühe järgmistest probleemidest:
- Vöötkoodiskannerid on uskumatult kriimustatud kuni punktini, kus selle skannimiseks kulub 5 või 6 üksuse pühkimist. See on probleem number üks. Seisin eelmisel päeval IKEA reas ja proovisin sama eset 20 korda skannida (20 erineval viisil, nurga all jne), kogu aeg rumal kassas inimene vaatas lihtsalt abitult otsa. (Jah, tundsin end nagu õnnetu rott mõnes Skinneri kasti katses.) Lahendus? Lihtsalt vahetage skanneri klaas! 3-dollarine kaup parandab teie klientide pettumuse, kuid enamik jaemüüjaid näib selles osas abitu.
- LCD-maksekraanid, mis on kinni keeratud. Vabandust, aga te küsite minult teavet ekraanil, mida ma isegi ei oska lugeda! Kontrollige neid üks kord nädalas ja veenduge, et asendate need õigeaegselt, kui need halvaks lähevad. Olen mitu kuud käinud mõnes kaupluses, kus mulle esitatakse samu keeratud ekraane, näidates kliendihoolduses vähe "hoolt" (Tere, Kodudepoo!).
- Sama seade, mis kuvab teie makseteabe klaviatuuril, on ka kaardi pühkimine. Arvake ära, see kaardi pühkimine on sageli halb ja sunnib teie kliente oma kaarte mitu korda pühkima, enne kui nad lõpuks loobuvad ja proovivad mõnda teist kaarti. Kaart pole halb (ma tean, sest ma kasutasin seda lihtsalt bensiinijaama pumbas, millel pole ühtegi neist probleemidest), lihtsalt teie loll kaardilugeja. Kontrollige neid liiga regulaarselt. Hei, kui vaja, ostke kord nädalas igale masinale 0,59 dollari suurune kruvi, et see lihtsalt töötaks!
- Hankige igapäevast tagasisidet kassast. Vaata, ma tean, et need inimesed üritavad olla abivalmid, kuid nad pannakse ebamugavasse olukorda, kui nende teada olev tehnoloogia on halvas vormis ja jätab kliendi alt vedama. Nii et hankige igal nädalal nende tähelepanekutele tuginedes tagasisidet selle kohta, milline isekassarada vajab hooldust, selle asemel, et käskida neil klient välja aidata. Ma ei taha, et keegi ütleks mulle, kuidas kaarti pühkida (Umm, gee, olen seda teinud nüüd ainult kümme aastat). Ma tahan, et keegi märkiks probleemid ja saaks sellega midagi ära teha!
- Te pole veel aru saanud, kuidas lasta kellelgi mitu väikest eset skannida? Seejärel veenduge, et inimesed teaksid, et nad ei peaks ise kassas käima. Tavalised kassad saavad sisestada ühe kauba, tabada koguse numbrit (näiteks 20) ja sellega teha. Enesekassaga seda teha ei saa ja see on tagumiku valu. Kui olete tõesti mures selle pärast, et ma teid ära röövisin, siis ma ei peaks ilmselt ennekõike olema teie klient.
- Lõpuks tõdege, et isekassa klient säästab teie raha, mitte klient (tegelikult maksab iseregistreerimine kliendile jõupingutusi). Mulle ei maksa midagi, kui kasutan tavalist kassamenetlust, mis on olnud tarbijatele kättesaadav juba üle 200 aasta. Nii et ärge karistage mind selle eest, et otsustasin teid aidata. Ja ärge andke mulle turundust, kuidas sellised tehnoloogiad "säästavad kliendi raha". Ei, nad säästavad sina raha. Ja kui te ei tea, kuidas ilma nendeta kasumlikku ettevõtet juhtida (ja hoida neid hästi hoitud), siis palun, säästke kõik probleemid ja võtke need välja ning minge tagasi ja palgake veel mõned kassas olevad inimesed.
Sellised tehnoloogiad nagu sularahaautomaadid ja isekassarajad on osa meie kaasaegsest elust. Kuid sageli ostan oma kohalikust supermarketist (kus on naeratavad kassapidajad ja iseteeninduskassat pole) üle suurema (ja võib-olla veidi odavama) supermarketi 10 miili kaugusel. Nii palju kui olen oma enesetäiendamise ressursside osas sõltuv Home Depot'ist ja Lowe'ist, hakkan tagama, et kasutan nende kassasid üle nende kassade, kui kvaliteet ja hooldus niipea ei parane.
Sest mis mõte sellel kogu tehnoloogial on, kui see ainult süvendab teie kliente ja teeb nad õnnetuks? Kindlasti pole see nende tehnoloogiate eesmärk ja siiski toimub halva hoolduse tõttu just see.
Kui sularahaautomaadid ja bensiinipumbad suudavad vähese luksumisega päevas sadu tehinguid teha, siis kujutan ette, et ka jaemüügi kassarajad suudavad seda teha. Kuid jaemüüjate ülesanne on investeerida sellesse tehnoloogiasse (ja selle tehnoloogia hooldamisse), mis tagab, et klient ei jää sinna seisma ja proovib skannida midagi, mida skaneerimata ei ole kriimustatud klaasi ega vale kaardilugeja tõttu.
Midagi võidakse saada masinate asendamisega inimestele (vähemalt esialgu mugavuse või kiiruse mõttes), kuid kindlasti on midagi kadunud. Ja see on veel üks osa meie inimkonnast - sotsiaalne tehing, mis on iga finantstehingu alus. Võib-olla seetõttu on Wall Street tänapäeval hoopis teistsugune metsaline kui 30 aastat tagasi, sest inimeste suhtlus on suures osas asendatud automatiseeritud arvutitehingute ja tarkvaraga.
Oleme kõik näinud, mida inimtehingute asendamine finantssektori arvutitehingutega on meie majandusele teinud. Ja võib-olla ka meie maailm.
