Tänukiri klientide matkade ärile
Pärast veebipõhise kliendirahulolu uuringu täitmist suurendasid restorani patroonid, kes said restorani presidendilt siiralt ja õigeaegselt tänatud e-kirja, oma patrooni restorani üle 50 protsendi, selgub Michigani osariigi ülikooli (MSU) juhitud uuest uuringust ).
"Restoranitööstuses, kus viis protsenti on suur asi, puhus meelt 50 protsenti," ütles juhtiv autor Clay Voorhees, MSU turunduse dotsent.
Suure välieksperimendi jaoks jälgisid teadlased kõrgekvaliteedilise istumisrestorani väga rahulolevate klientide suhtumist ja käitumist 12-kuulise perioodi jooksul.
Pärast uuringu täitmist suurendasid rahulolevad kliendid, kes said nende kommentaaridest kinnituse, külastuse restorani üle 50 protsendi. Lisaks suurendas see oluliselt ühiseid suhteid naisklientidega.
Tegelikult oli “aitäh” lihtne žest sama tõhus (ja odavam) kui tunnustused, mis sisaldasid preemiaid kinkekaartide ja garanteeritud broneeringute näol.
"Poti maiustamine preemiatega ei olnud tegelikult oluline," ütles Voorhees. "Need leiud viitavad sellele, et tarbijate tänutunde tekitamiseks piisab lihtsatest ja siirastest žestidest."
Voorhees ja uurimisrühm jälgisid patroonide hoiakuid ja käitumist aasta jooksul pärast seda, kui nad restoranile kõrged hinded andsid. Kuigi paljud ettevõtted koguvad tavapäraselt klientide tagasisidet, tegutsevad selle teabe põhjal vähesed. Lisaks pööratakse vähe tähelepanu väga rahulolevate klientide tagasiside haldamisele.
Nädala jooksul pärast veebipõhise rahulolu-uuringu täitmist saatis ettevõtte president õnnelikele klientidele meili, tänades neid uuringu positiivsete märkuste eest. Järgmise 12 kuu jooksul kasvas korduvvisiitide arv meestel 50 protsenti ja naistel 57 protsenti.
Teine huvitav järeldus oli see, et klientide peo keskmine suurus kasvas märkimisväärselt. "Nii et nad ei tulnud lihtsalt tagasi," ütles ta, "vaid see, et nad tulid tagasi ja tõid kaasa rohkem inimesi." Peo suuruse suurenemine oli eriti silmatorkav naiste seas: 79-protsendine kasv (võrreldes meeste 42-protsendilise kasvuga).
Uuring näitab, et juhid saavad hõlpsasti luua tugevamaid suhteid oma väga rahulolevate klientidega. Kui kliendid saavad oma positiivse tagasiside kohta lihtsalt kinnituse, võib see kliendisuhete tugevuses ja äritegevuse kordamises märkimisväärset kasvu saavutada.
Lõpuks näitavad leiud, et kõigile uuringu vastustele viivitamatu vastamine üldise tänusõnumiga ei pruugi ettevõttele mingit väärtust pakkuda. Sõnum peab tunduma isikupärane ja ehe.
Allikas: Michigani osariigi ülikool
