Restoranide kliendid ei ole automaatse lisatasu tõttu sageli hulluks läinud

Uus uuring viitab sellele, et restorani patroonid pahandavad automaatselt automaatset lisatasu, kuna see võtab jootraha kontrolli alla. Üllataval kombel kehtis see eriti siis, kui teenus oli hea ja kliendid soovisid oma serverit isiklikult premeerida.

Aastal avaldatud järeldused Teenuste turustamise ajakiri, põhinevad neljal eraldi uuringul.

"Me arvasime, et kui teenuse kvaliteet on kõrge, pole inimestel vahet, kui nende arvele lisatakse automaatne teenustasu," ütles uuringu kaasautor, professor Jeff Joireman, turunduse ja rahvusvahelise äri osakonna juhataja Carsoni ärikolledž Washingtoni osariigi ülikoolis (WSU).

Kuid hoolimata sellest, kas klientidel oli hea või halb kogemus, reageerisid nad negatiivselt, kui nende arvele tuli kohustuslik näpunäide, mis takistas neil lahkumast ise lahkumast.

Tegelikult väljendasid parimate söögikogemustega kliendid kõige rohkem rahulolematust automaatse lisatasu eest.

"Inimesed arvavad, et mittevabatahtlikud jootraha süsteemid on ebapopulaarsed, kuna kliendid ei saa servereid karistada ebakvaliteetse teenuse eest," ütles Joireman. Kuid kui teenus oli kõrge, "leidsime, et mittevabatahtlikest jootrahadest pettumine oli klientides ühtviisi pettunud - seekord seetõttu, et nad ei suutnud oma servereid premeerida".

Mõlemas teenindusstsenaariumis ütlesid kliendid, et nad tõenäoliselt restorani ei naase.

Mittevabatahtlikud kallutamissüsteemid võtavad kliendi käest kontrolli, ütles dr Ismail Karabas, Murray osariigi ülikooli turunduse dotsent ja uuringu juhtiv autor, mis oli osa tema WSU doktoritööst.

"Võimalus serverit premeerida annab klientidele hea enesetunde," ütles Karabas. "See on osa restoranikogemusest."

Kui kliendid kaotavad jootraha üle kontrolli, on nende võime tänulikkust näidata blokeeritud, ütles ta. "Neil on vähem positiivseid tundeid restoranikogemuse suhtes ja nad söövad seal vähem."

Põhja-Ameerika kliendid kulutavad restoranides ja muudes asutustes jootraha saamiseks umbes 66 miljardit dollarit aastas. Kuigi vabatahtlik jootraha maksmine on endiselt tavapärane tava, liigub üha rohkem restorane automaatse jootraha poole, ütles Karabas.

Restoranide omanike jaoks on üleminek automaatsetele trahvidele sageli õiglus, ütles ta. Nad tahavad jagada näpunäiteid serverite ja köögipersonali vahel, premeerides kogu meeskonda ja ühtlustades palka.

"Inimene, kes teie sööki valmistab, võib töötada rohkem kui server, kuid serverid teenivad näpunäidete lisamisel üsna palju rohkem raha," ütles Karabas. "See on toonud kaasa köögipersonali voolavuse, mis on restoranitööstuses murettekitav."

Kuigi palkade võrdsustamiseks ja töötajate säilitamiseks on valik kasutada automaatseid lisatasusüsteeme, peaksid restoraniomanikud ja juhid olema tema puudustest teadlikud.

"Kvaliteetne teenus ei kompenseeri klientide negatiivset vastust mittevabatahtlikule kallutamissüsteemile," ütles Karabas. "Juhid võivad arvata, et" meil on kõik hästi, kui pakume head teenust ", kuid leidsime, et see pole lihtsalt tõsi."

Sellistel juhtudel võiksid restoranid uurida muid viise, kuidas aidata klientidel kontrollitunnet säilitada, ütlesid teadlased.

"Lähtudes sellest, mida me blokeeritud tänulikkuse kohta teame, otsiksin võimalusi, kuidas anda klientidele tunne, et nad on ikkagi need, kes jootraha jätavad, kuigi see lisatakse automaatselt," ütles Karabas. "See võib olla nii lihtne, kui öelda:" Sa andsid täna oma serverile jootraha 18%. Aitäh.'"

Restoranid võiksid ka julgustada kliente oma servereid premeerima muude vahendite abil, näiteks kommentaaride kaartide kohta tagasisidet pakkudes, kuu serveri poolt hääletades või lisades arvele täiendava jootraha jaoks eraldi rida, ütlesid teadlased.

Kuid restoranid peaksid ettekujutuste suhtes ettevaatlikud olema, väitis Karabas, kelle sõnul on serverite premeerimise alternatiivsete viiside uurimiseks vaja täiendavaid uuringuid. Mõned kliendid võivad täiustatud jootraha saamiseks reageerida küüniliselt arvel olevale lisareale.

"Te ei taha, et kliendid arvaksid, et olete alatu ja üritate neid kaks korda kallutada," ütles ta.

Allikas: Washingtoni osariigi ülikool