Positiivsed emotsioonid on klienditeeninduses nakkavad
Kui enamik inimesi kuuleb "klienditeenindust", tuleb sageli meelde negatiivne kuvand. Kõik me saame ettevõtte või organisatsiooniga suheldes edastada kohutavaid klienditeeninduskogemusi.
Kuid me mäletame ka tõeliselt head klienditeenindust, mida kogeme. Uute uuringute kohaselt on ettevõtetel võimalik oma klientidega positiivset suhtlemist suurendada.
Uuringus, milles kasutati 276 müügitöötaja tööpäevikut, et valgustada müügikogemust töötajate vaatenurgast, leiti midagi üsna huvitavat - positiivse meeleolu nakatuvus toimib mõlemas suunas.
Nii et töötaja positiivsed emotsioonid pole kliendile nakkavad, vaid see, et rahulolev klient parandab ka müüja meeleolu.
Psühholoogias on ‘afekt’ tunde- või emotsioonikogemus. Tunneme emotsioone sageli vastusena konkreetsetele sündmustele, eriti sotsiaalsele suhtlemisele.
Afektiivsete sündmuste teooria (AET) viitab sellele, et müüja mõtted selle kohta, kuidas nad hindavad suhtlust kliendiga (hinnang), aitavad seejärel kindlaks teha emotsioone, mida nad tunnevad. Siiani on uuringuid selle kohta, kuidas üksikisiku positiivsete emotsioonide hinnangud tegelikus elus või organisatsiooni tingimustes kõikuvad, olnud vähe.
Töötajate päeviku kirjete andmed, mis kirjeldasid nende igapäevast suhtlemist klientidega, registreerisid viie päeva jooksul 874 positiivset sündmust. Klientide abistamine nende probleemi lahendamisel vallandas tõenäoliselt positiivseid emotsioone.
Andmed ja sellest tulenev mudel näitasid, et seda, kuidas töötajad sündmuste hindamist seadistasid, saaks kasutada nende emotsioonide ennustamiseks:
- Probleemide lahendamine sündmustel, kus töötaja tundis, et tulemus tuleneb tema enda kavatsusest ja isiklik meisterlikkus tekitas rahulolu;
- Tunnustus teenistusürituste jaoks koos eneseagentuuri ja kõrgendatud egoidentiteedi hinnangulise konfiguratsiooniga viis uhkuseni;
- Meeldivad kliendisündmused koos teiste asutuste ja positiivse kohtumise hindamise konfiguratsiooniga tekitasid õnne ja lõõgastust;
- Tehingute sõlmimise üritused, kus töötaja tundis, et tulemus tuleneb tema enda kavatsusest ja eesmärgi saavutamisest, tekitas elevust ja kergendust.
Sama indiviidi erinevate sündmuste erinevused aitasid selgitada ka seda, miks mõned algselt negatiivsed sündmused võivad töötaja jaoks lõpuks positiivseks kogemuseks saada.
Kui töötajad uskusid, et neil on võime ja volitused keerukate ja mõnikord mitmetähenduslike klienditeenindusvajaduste lahendamiseks, näitas esialgne negatiivne tunne (tavaliselt kliendi meeleolust või probleemi keerukusest tulenev) potentsiaalselt positiivse afektiivse seisundi tekkimist (st kergendus, rahulolu ja põnevus).
Emotsioonid olid ka nakkavad - nii õnneliku kliendi jaoks suurepärase müügisuhtluse loomise kõrval näidati ka seda, et kliendi õnn võib neid teenindavale müügipersonalile ära hõõruda.
Uuringu viisid läbi Sandra Kiffin-Petersen ja Geoffrey Soutar Lääne-Austraalia ülikoolist ja Steven Murphy Carltoni ülikoolist Kanadast.
"Klientide interaktsioon võib osutuda vajalikuks uuesti sõnastada müüjate ja klientide dünaamilise koostoime kontekstis, kus kummagi afektiivne seisund võib üksteist mõjutada," soovitavad uuringu autorid.
Kognitiivse hindamise teooria eeldab, et sündmuste tõlgendamine loob pigem tunnetatud emotsiooni kui sündmuse enda. Seetõttu on inimese hinnang sündmusele teoreetiliselt erinev sündmusest ja kogetud tunnetest.
Kui palju inimene ennast ürituse eest isiklikult vastutab, annab hinnanguid, mis määravad, kui hästi ta end tunneb.
"Meie valimisse kuuluvate töötajate jaoks võimaldas kliendi probleemi eest isiklik vastutus ning tema oskuste ja võimete kasutamine tõhusamateks probleemide lahendajateks," ütleb Sandra Kiffin-Peterson.
"Kliendi probleemi lahendamine võib olla positiivne kogemus, sest see suurendab töötaja kompetentsustunnet ja saavutusi ning samuti enesehinnangut."
Organisatsioonieksperdid aktsepteerivad üha enam, et positiivsel mõjul on oluline mõju optimaalsele tervisele ja heaolule, näidates ka seda, kuidas organisatsioonid klienditeenindusest ja kvaliteedist mõtlevad.
See uurimus on nüüd ajakirjas saadaval, Inimsuhted.
Allikas: SAGE Publications
