Emotikonid muudavad klienditeeninduse isikupäraseks
Vastavalt uuele Pennsylvania osariigi uuringule, kus osalejad hindasid erinevat tüüpi klienditeenindust, said klienditeenindajad, kes kasutavad klientidele veebivastuses emotikone, veebipõhises vastuses kõrgemaid hindeid ja neid peeti isiklikumaks kui neid, kes seda ei teinud.
Kuigi emotikonid võivad tunduda liiga juhuslikud või rumalad, et neid ametlikus suhtluses kasutada, näitavad leiud, et neil võib tegelikult olla oluline roll professionaalses ja ärisuhtluses, ütlevad teadlased. Esindajaid, kes kasutasid emotikone, peeti isegi isiklikumaks kui neid, kes kuvasid profiilipilti koos oma vastustega.
"Emotikon on pildist veelgi võimsam, ehkki klassikalised uuringud ütleksid, et mida rikkam on modaalsus - näiteks pildid ja videod -, seda suurem on sotsiaalne kohalolek," ütles austatud kommunikatsiooniprofessor ja kaasdirektor S. Shyam Sundar meediumiefektide uurimislabori liige, kes töötas koos Lõuna-Korea Sungkyunkwani ülikooli teaduri Eun Kyung Parkiga.
"Kuid asjaolu, et emotikon kuulus sõnumisse ja et see inimene edastab klientidele teatud tüüpi emotsioone, paneb kliente tundma, et agendil on emotsionaalne kohalolek."
Kliendid eelistavad klienditeenindajaid, kes suudavad demonstreerida agente, kes seda ei tee, ütles Park.
"Emotikonid võivad olla tõhusad vahendid empaatiavõime väljendamiseks kliendisuhetes, eriti mobiilse poodide kontekstis," ütles Park.
Samuti hinnati agente, kes vestluse ajal klientidele kiiremini reageerisid, positiivsemalt kui neid, kes seda ei teinud. See kiire, edasi-tagasi liikuv vestlus tekitab klientides rohkem tunde, nagu nad osaleksid tõelises vestluses.
"Kui inimesed suhtlevad näiteks kiirsuhtlusega ja sõnumid lendavad edasi-tagasi, nii et üks inimene saadab sõnumi ja teine vastab kohe, tundub, et nad on samas kohas," ütles Sundar. "See võib tekitada sotsiaalse kohaloleku tunde."
Reageerimisvõime on eriti oluline, kui ettevõtted tegelevad klientide kaebustega, märkis Park.
"Agendi operatiivsusest tulenev koosolekutunne võib viia kliendid ettevõttele lojaalseks, luues soodsa teeninduskogemuse," lisas Park.
Klientide hinnanguid parandanud kaks taktikat - emotikonid ja reageerimisvõime - kulgesid nende tulemuste saavutamiseks erinevatel teedel, ütles Sundar. Emotikonid tekitasid klientides tunde, et nad on agendiga emotsionaalselt seotud, kuid kiired vestlused andsid klientidele füüsilises mõttes koosolemise tunde.
"Sisuka vestluse pidamiseks peame sageli viibima samas kohas samal ajal, kuid vahendatud keskkonnas, kui olete kaugel ja pole samas kohas kui inimene, kellega suhtlete, on seda raske luua see ühtekuuluvustunne, ”ütles Sundar.
"See näitab, et kui vestlus ei saa toimuda samas kohas, võib see juhtuda vähemalt samal ajal, mis viib positiivsete hinnanguteni."
Kuna veebisõnumid ja sõnumite saatmine on suhteliselt odav, reklaamivad ettevõtted neid tehnoloogiaid kui viise klientide päringute ja kaebuste töötlemiseks.
“Näost näkku suhtlemine oleks ideaalne. Kahjuks pole see enamiku ettevõtete jaoks teostatav, ”ütles Sundar. "Kuid võib-olla on loomingulisi viise, kuidas need ettevõtted suudavad veebikeskkonnas näost näkku vesteldes pakkuda mõningaid eeliseid, näiteks emotikonide ja kiirsõnumite abil."
Tulemused avaldatakse ajakirjas Inimesed käituvad arvutid.
Allikas: Penn State
